自助自动自主服务繁荣下对人工服务技能的新要求

我最近的演讲PPT材料中谈及服务趋势时常常包含两张胶片，一张表明呼叫中心的电话呼入总量和比例在典型的大型呼叫中心不断减少，另一张表明人工座席服务的重要性在客户调查中不断上升。初看一下有点互相矛盾，其实正好反映了移动互联时代带来的变化。下载论