情绪劳动作用机制下服务企业的人力资源管理

全球正逐步进入服务业为主的社会。服务业所贩卖的不仅仅是商品本身,服务业比传统产业多了一项顾客与员工在工作场所会产生互动的特性。由于顾客和员工在服务传递中彼此面对面或者声音对声音产生互动,员工在服务传递过程中的一举一动都会被顾客所察觉,因此,员工在服务接触中的服务态度与服务行为表现便成了影响顾客对服务满意认知的重要影响因素。 Hochschild将这种按组织要求进行情绪管理以便产生组织需要的行为和面部表情的过程称之为情绪劳动。情绪在服务接触过程中的重要性决定了情绪劳动对组织有着极为重要的意义。情绪劳动通过增加顾客满意度来协调和改善与顾客的关系,促进组织目标的实现,增强企业的竞争力。但是实践表明,从长期来看,对员工而言,按照组织要求表达适当的情绪有时意味着摒弃自我,需要压制或伪装某种情感,久而久之,员工会出现工作压力增加,职业倦怠感加深等。 霍赫希尔德采取马克思的异化思想,认为组织结构迫使..