[管理学]客户关系管理

[管理学]客户关系管理客户关系管理CRM 概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却 有许多的解释。以下摘录国外研究 CRM 的几位专家对 CRM 的不同定义，通过这些 定义让我们对 CRM 有一个初步的认识。 最早提出该概念的 Gartner Group 认为： 所谓的客户关系管理就是为企业提供全 方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 一、CRM 是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值 。CRM 需 要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广 、营销和服务过程。企业 只要具备了合适的领导、策略和文化，应用 CRM 可促成具效益的客户关系管理。 二、CRM 是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保 留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？ CRM 改善资产..