[人力资源管理]2服务质量

[人力资源管理]2服务质量第二章 服务质量本章学习1.描述服务质量的五个方面 2.服务质量差距模型 3.提高服务质量 4.服务实现 5.服务补救企业要想成功地进行服务产品的开发和营销活动 ，关键在于提供有质量保证，令人满意的服务。为此 ，必须对服务质量有一个正确、完整的认识。 --- 一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。 --- 服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开， 且消费者常常积极地参与服务的生产过程，他们所期 望和评价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上 说，服务质量是一种“感觉质量”，即对某种服务而 言，其质量在于顾客说是什么及感觉它是什么。一、服务质量的测度·描述服务质量的标准：从服务观念、提供给消费者的服务及消费者利益三 方面加以考查。 ·消费者通常把质量视为一个极..