浪潮集团客户关系管理理论与实践
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世纪80年底起源于美国跨国公司的一种全新的管理模式。CRM是当今学术界企业管理研究的热点之一。企业实施CRM系统，通过对客户的识别、获取、保留、发展，可不断提高客户的满意度和忠诚度，提高企业的盈利能力，降低企业的经营风险，提高企业的竞争优势。CRM的核心是价值，对价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。价值的评价有二个方面，一是企业为客户创造的价值评价，另一个是客户为企业创造的价值评价。企业必须为他们的客户..