硕士论文—基于公平理论的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究

对企业来说,失误的发生是不可避免的。在失误发生之后,如果顾客向企业提出抱怨,那么企业就有了第二次重新赢得顾客满意的机会。顾客抱怨研究已经成为营销实务界及理论界的研究热点。本研究以移动通讯服务行业为背景,把感知公平、顾客抱怨处理满意度、顾客忠诚纳入到了研究模型中。运用结构方程的分析方法对模型中各结构变量之间的关系进行了深入的分析。分析结果显示,感知公平的三个维度:结果公平、程序公平、交互公平对顾客抱怨处..