银行实施CRM的总体构想与重点工作

网络银行是商业银行适应Internet和电子商务发展要求的产物，联络中心（多功能电话银行）则是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台，商业银行实施CRM时应当以这两者的建设为龙头，带动企业朝电子化银行的方向转变。网络银行是“虚拟式、智能化和全