[计算机]第五章 电子商务客户关系管理

6hi[计算机]第五章 电子商务客户关系管理第五章 电子商务客户关系管理 5.1 客户关系管理理念 5.2 客户关系管理的内容 5.3 数据仓库与数据挖掘技术 5.1 客户关系管理理念 客户关系管理的含义 客户关系管理与客户服务的区别 电子商务环境下的客户关系管理 客户关系管理的实施 5.1.1 客户关系管理的含义 客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户 建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略 它既是一种新型的管理思想， 又是一种新型的管理机制， 还是一整套的企业管理软件和技术 CRM 首先是一种管理理念， 其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、 分销商和合作伙伴) 作为最重要的企业资源， 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要， 保..