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[广告/传媒]投诉处理与技巧ppt投诉处理与技巧主讲：甘涌 2009年5月31日主 要 内 容■ 关于投诉■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节什么叫投诉？客户对组织的产品服务 或投诉处理过程本身不 满意的标识，其中明确 或隐含地期望得到回应 或解决。投 诉 的 实 质表象：即客户对产品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 ，是企业弱点所在，也是改进的机会。投诉..