PDCA持续改进的客户关系管理

在质量和“服务”的竞争中，质量可以很轻松的击败“服务”。这一点，日本企业的做法是最有说服力的例子：虽然日本产品价格高、服务口碑差，虽然日本企业一再闹出伤害中国消费者感情的“疏忽”，可是消费者对于日本产品仍然趋之若鹜，原因很简单：产品质量好根本无需“服务”。因此，良好的产品质量就是良好的“服务”承诺，很多企业以这种方式为客户提供“服务”，比如日本企业提倡的“设计零缺陷”，美国摩托罗拉的“亿分之一的..