[管理学]第十一章电子商务与客户关系管理

[管理学]第十一章电子商务与客户关系管理第11章 电子商务与客户关系管理★ ★ ★ ★ ★ 对“客户”的一般分析 关系营销：客户关系管理的理论基础 客户关系管理概述 电子商务发展中的客户关系管理实施 客户关系管理中的呼叫中心一、对“客户”的一般分析 1 对“客户”的重新认识  客户是对本企业产品和服务有特定需求的 群体。  客户的价值体现：所有客户未来为企业带 来的收入之和，扣除产品、服务以及营销 的成本，加上满意的客户向其他潜在客户 推荐而带来的利润。一、对“客户”的一般分析 2 客户的分类  （1）按客户与企业关系的紧密程度分：基 本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。  （2）按照客户的重要性进行划分：贵宾型 客户、重要客户和普通客户。  （3）按照客户对企业的忠诚程度划分：潜 在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客 户等。一、对“客户”的一般分析..