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2-客户信息管理.
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[管理学]第05章+客户关系管理能力.ppt
[管理学]第05章+客户关系管理能力

第五章

客户关系管理能力

1

本 章 教学内容
5.1 客户关系管理能力的界定 5.2 客户关系管理能力评价指标体系
5.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 5.4 提升企业客户关系管理能力的措施

2

5.1 客户关系管理能力的界定
5.1.1 客户关系管理能力的含义

5.1.2 客户关系管理能力的构成
5.1.3 影响客户关系管理能力的因素

3

客户关系管理能力的含义
企业以实施客户关系管理为导向，在经 营活动中配置、开发和整合企业内外的各种 资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅 速满足客户个性化需求，从而建立、发展和 提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能 的集合。

4

5.1.2 客户关系管理能力的构成
客户洞察能力

创造和传递客户价值的能力
管理客户关系生命周期的能力

5

客户洞察能力
企业通过各种行为特征识别客户和分析客户 偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的 能力。 企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分 析能力和对分析结果的理解力的影响。

6

创造和传递客户价值的能力
创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价 值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时 传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。 简洁有效的传递价值过程由于节约客户的时 间，提高客户的满意度也为客户
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