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[管理学]第三章 客户关系管理战略.ppt
[管理学]第三章 客户关系管理战略

第三章 客户关系管理战略
第一节 客户关系管理战略 第二节 客户获得策略 第三节 客户保持策略 第四节 客户流失管理 第五节 客户细分战略

第一节 客户关系管理战略
• 一、客户关系管理战略的内容 • 二、crm战略环境分析 战略环境分析 • 三、crm战略目标的制定 战略目标的制定 • 四、客户增长矩阵与客户关系战略

一、客户关系管理战略的内容
crm上升到战略高度 1 将crm上升到战略高度 企业必须意识到crm作为一种战略， crm作为一种战略 企业必须意识到crm作为一种战略，目 的是使企业根据客户分段进行再造， 的是使企业根据客户分段进行再造，从 对待crm的态度？ 的态度？ 对待 的态度 而优化企业的可盈利性， 而优化企业的可盈利性，提高利润并改 善客户的满意程度。 善客户的满意程度。 crm上升到战略高度 是因为crm 上升到战略高度， crm会 把crm上升到战略高度，是因为crm会 带来新一轮的变革， 带来新一轮的变革，将对企业的长期战 略目标的实现具有很大的推动作用。 略目标的实现具有很大的推动作用。

构建crm战略的意义 2 构建 战略的意义
• crm是一种经营管理战略的理念，而不是某种 是一种经营管理战略的理念， 是一种经营管理战略的理念 • （1）以企业战略为基础，明确未来以客户为 ）以企业战略
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范围内，并且促使客户的购买持续期在一定的时期之上. (7) 营销费用. 营销费用包括广告费用、客户数据库建立以及客户资料分析费用等。 一般营销费用属于客户终生价值的
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向豆丁求助：有没有客户关系管理_05章客户满意和忠诚?

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