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[PPT模板]服务意识培训.ppt
4i9[PPT模板]服务意识培训/>
服务意识<br />
服务意识<br /> 1.<br />
2.<br />
3.<br />
培训目标 有效提升服务意识，树立服务理念，使员 工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 使管理者明白，服务的心态决定服务的行 为，服务的行为决定服务的结果。 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务 中，享受美感，提高心理舒适度。<br />
服务意识<br /> 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲 注视技巧 第二讲 倾听技巧 第三讲 微笑的魅力 第四讲 说的技巧 第五讲 肢体语言 第六讲 处理投诉<br />
绪论： 绪论：为什么要有服务意识<br /> 顾客是怎样流失的<br /> 失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 朋友推荐其他餐厅 在其他餐厅得到更实惠的产品 对食品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心<br />
不满的客人<br /> 一个投诉不满的客人背后有25 一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人 24人不满但不会投诉 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的 经历告诉10-20人 经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持 60%的投诉者愿意与公司保持 联系；如果迅速得到解决，会 有90-95%的顾客会与公司保持 90-95%的顾客会与公司保持 联系<br />
满意的客人<br /> 一个满意的客人会告诉1 一个满意的客人<a name="page"></a>
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IT服务等级协议模板.doc
服务等级协议—模板应用名称 优先级 问题 问题分类 事件类型 响应时间 解决时间 网络 登陆访问无法登陆业务相关网站 事件 2H 4H 无法上网 公司ISP 线路故障 事件 2H 8H 公司内网故障
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