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iv6[经济学]服务营销学心得体会 张燕萍.doc
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《服务营销学》体会 服务营销学》<br /> 我对于课前预习这件事其实是很不自觉的,唯独《服务营销学》 这门课让我破例。刘加来教授说: “这本书没读三遍,怎么来听我的 课?你们这不是读书,是听书。 ”刘教授的话是特殊,它鼓励我。虽 然没做到从头到尾读三遍,但课前翻翻《服务营销学》倒成了一种习 惯,也正因如此,对《服务营销学》的体会也来得特别深。 刚接触“服务营销”这词时,想破脑门硬是要给它一个简单合理 的解释,结果是刘教授一句: “什么叫服务营销?就是服务与营销结 合在一起。 ”让我顿悟。随着生产力水平的提高,社会产品越来越丰 富,市场竞争也日益加剧,企业为使自己抢占竞争的有利地位、扩大 市场占有率,往往在营销的各个环节上下功夫。但竞争产品越来越趋 于同质化,所以服务营销就显得越来越重要了。再加上人们消费水平 不断提高,对提高生活质量和改善环境的要求越来越迫切,不仅要求 满足物质生活需求,而且对精神生活的需求突出,服务这种无形产品 的不断丰富更是成为不可阻挡的趋势。 听过刘加来教授上课的同学想必都知道这么一个创新点子: 发明 一种高跟鞋,跟是可以控制的,走累了,旋转下螺丝跟就会收起来, 变成平底。作为一名女生,当听到刘老师的这个想法时第一个反应就 是叫好,如果哪家鞋店有这么一款鞋,我相信定会门庭若市,客源不 断。因为它发现并解决了女性的烦恼,赢得了女性信任。换句话讲, 就是发现需求,满足需求,提高忠诚度,这也正是服务营销学的核心 理念。当达到顾客的满意度时,商品的职能已从单纯的功能满足拓展<br />
到感受满足了,以顾客需要为出发的,以顾客满意为终点,从而抓住 顾客,抢占市场。 顾客的满意度等于 “感受值”与“期望值”的比值,在“期望 值”不变的情况下, “感受值”越大,满意度也就越高。那么,如何 加大顾客的“感受值”呢?撇开产品本身的普遍功能不说, “服务” 所带来的感受就显得愈加重要了。特别是服务人员的参与,一个高素 质,有良好服务态度的员工往往能给顾客带来好的印象,增加顾客的 “感受值” 。联邦快递亚太区总裁曾说过: “我们照顾好员工,他们就 会照顾好顾客,进而照顾好我们的利润。 ”因为服务是通过服务人员 与顾客的交往来实现的, 服务人员的行为对企业的服务质量起着决定 性作用。因此,在服务营销中企业对员工的管理相当重要。 “海尔, 真诚到永远” ,海尔企业文化的核心部分体现在对两部
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