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iv6[经济学]服务营销学心得体会 张燕萍.doc
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《服务营销学》体会 服务营销学》<br />
我对于课前预习这件事其实是很不自觉的，唯独《服务营销学》 这门课让我破例。刘加来教授说： “这本书没读三遍，怎么来听我的 课？你们这不是读书，是听书。 ”刘教授的话是特殊，它鼓励我。虽 然没做到从头到尾读三遍，但课前翻翻《服务营销学》倒成了一种习 惯，也正因如此，对《服务营销学》的体会也来得特别深。 刚接触“服务营销”这词时，想破脑门硬是要给它一个简单合理 的解释，结果是刘教授一句： “什么叫服务营销？就是服务与营销结 合在一起。 ”让我顿悟。随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰 富，市场竞争也日益加剧，企业为使自己抢占竞争的有利地位、扩大 市场占有率，往往在营销的各个环节上下功夫。但竞争产品越来越趋 于同质化，所以服务营销就显得越来越重要了。再加上人们消费水平 不断提高，对提高生活质量和改善环境的要求越来越迫切，不仅要求 满足物质生活需求，而且对精神生活的需求突出，服务这种无形产品 的不断丰富更是成为不可阻挡的趋势。 听过刘加来教授上课的同学想必都知道这么一个创新点子： 发明 一种高跟鞋，跟是可以控制的，走累了，旋转下螺丝跟就会收起来， 变成平底。作为一名女生，当听到刘老师的这个想法时第一个反应就 是叫好，如果哪家鞋店有这么一款鞋，我相信定会门庭若市，客源不 断。因为它发现并解决了女性的烦恼，赢得了女性信任。换句话讲， 就是发现需求，满足需求，提高忠诚度，这也正是服务营销学的核心 理念。当达到顾客的满意度时，商品的职能已从单纯的功能满足拓展<br />
到感受满足了，以顾客需要为出发的，以顾客满意为终点，从而抓住 顾客，抢占市场。 顾客的满意度等于 “感受值”与“期望值”的比值，在“期望 值”不变的情况下， “感受值”越大，满意度也就越高。那么，如何 加大顾客的“感受值”呢？撇开产品本身的普遍功能不说， “服务” 所带来的感受就显得愈加重要了。特别是服务人员的参与，一个高素 质，有良好服务态度的员工往往能给顾客带来好的印象，增加顾客的 “感受值” 。联邦快递亚太区总裁曾说过： “我们照顾好员工，他们就 会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润。 ”因为服务是通过服务人员 与顾客的交往来实现的， 服务人员的行为对企业的服务质量起着决定 性作用。因此，在服务营销中企业对员工的管理相当重要。 “海尔， 真诚到永远” ，海尔企业文化的核心部分体现在对两部
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向豆丁求助：有没有张燕萍?
