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[工程科技]卓越服务营销技能提升

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讲师简介 齐金锁 北洋咨询集团 培训师 主讲课程： 《新员工入职培训》《只为成功找方法，不为失 败找借口》《攻心销售》《大堂经理-一体化营销》 《理财经理-营销技巧》《柜员-服务规范及技巧》 《阳光心态》 咨询服务：中行网点转型（服务销售流程导入）

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课程内容
1.服务营销导论 2.以顾客为中心的服务营销 3.倾听顾客需求 4.服务补救--客户投诉处理技能 5.营销技巧提升 6.传递与执行服务 7.主题旅游城管理要点
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服务与客户服务定义 不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种 特殊需要 以客户为导向的价值观，整合及管理在预先设定的 最优成本---任何能提高客户满意度的内容都属于 客户服务的范围之内。 学员版（服务不是点头哈腰）

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商品营销与服务营销的区别

商品营销是以商品 商品营销是以商品 为导向的而服务营 为导向的而服务营 销是以服务为导向。

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服务营销组合 如果你不照顾你的顾客，别人就会去照顾。

营销竞争 vs 服务竞争

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客户消费心理分析 市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。

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主要内容
服务质量差距模型； 服务质量差距; 服务供应商差距是引起顾客差距的根本原因; 服务中的消费者行为； 顾客对服务的期望； 影响理想服务的因素; 影响适当服务的因

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