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[经济/管理]面向呼叫中心的项目化绩效管理图文

时间：2011-04-21 14:56:31 来源：论文网 作者：秩名

论文导读：呼叫中心从上世纪末在中国开始兴起，12年间飞速发展。利用项目管理理念开展呼叫中心的项目化绩效管理，可以帮助我们实现这一目标。

关键词：呼叫中心，项目化绩效管理

　　呼叫中心从上世纪末在中国开始兴起，12年间飞速发展。随着数量的增加和规模的扩大，如何科学化、数字化运营呼叫中心，实现高绩效管理。一直是各呼叫中心研究的主题。

　　一、呼叫中心自身特点要求项目化绩效管理

　　呼叫中心与传统产业如制造业相比，其管理和运营有其特殊性。

　　首先，呼叫中心更关注“人”这一主题，它是通过人（客服代表）与人（客户）之间的沟通，完成产品生产（即服务），得到运营结果即客户服务感知。因此“人”是呼叫中心最重要的资源，只有做好人力资源管理，做好绩效管理，才能高效运营，实现高质量服务。

　　其次，呼叫中心与传统产业相比，其生产的产品更具及时性和不可逆性。服务过程一旦产生，不可回收再加工。因此呼叫中心运营管理更要求高效和及时性，呼叫中心的绩效管理如采用以往的粗放式事后管理模式难以满足高绩效运营的要求。

　　基于以上特点，汲取国内外先进
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