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[企业管理]淘宝客服培训资料大全-1ec网庖客朋培讦
主讲人：xxx

温州爱特电子商务有限公司

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目录
网店客服的基本概念

网庖客朋癿分类

网庖客朋癿重要意义和作用

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什举是 网庖客朋
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分利用各种通讨工具、幵以网上及时通讨工具（如旺旺）为 主癿，为客户提供相关朋务癿人员。

网庖客朋是指在开训网庖这种新型商业活劢中，充

这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服 务、一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成 销售、售后服务等几个大的方面。

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网店客服客服的分类

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一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客 服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实 行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度， 如下： （一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （五）还有专门帮店主打包的客服等等。

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塑造店铺形象

网庖客朋癿 重要作用和 意丿

提高成交率

提高客户回头率

起销 网 着售 店 极、 客 其以 服 重及 ， 要售 在 的后 网 作的 店 用客 的 ，户 推 不维 广 可护 、 忽方 产 视面 品 。均 的

更好的服务客户

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对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既 看丌到商家本人，也看丌到产品本身，无法了解各种实际情况，因此 往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客 户通过不客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以
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组织于品牌认定、认同及员工效能之关系-以國內休閒服飾零售業賣場人員為對象.pdf
重要法門。在一個不斷變化的競爭環境中，組織若能擁有核心的、優越的、及相對穩定之組織認定，又能配合環境改變而有持續變化的外圍認定，將能使組織保持競爭優勢於不墜。而對組織成員而言，能否將自己歸屬於某一個組織、品牌、團體或專業，並具備該一特定歸屬認定所代表的意義，往往勝過個人對自己所具有的性別、年齡或國籍等類別的認定。此外，許多研究均發現員工對於組織的認同與組織內的許多現象或行為有關。
本研究以組織及品牌認定為自變項，員工效能為依變項，組織及品牌認同為中介變項，探討變項彼此之間的相關性。針對國內22個休閒服飾品牌賣場人員採問卷調查方式，並對資料採量化分析研究，經由因素分析、相關分析及區段回歸分析，結果發現如下：
1. 在組織與品牌兩個構面下之認定強度與認定契合度對於認同均具有顯著之預測效果。
2. 組織與品牌兩個構面下之認定強度對於員工效能均具有顯著之預測效果；認定契合度對於員工效能除了正向工作情緒之外均具有顯著之預測效果。
3. 組織與品牌兩個構面下之認定強度對於員工效能除了負向工作情緒之外，均
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