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更多资料加：QQ群:。客户服务管理师二级技能知识部分的结构 一。1、客户服务环境分析 2、客户服务组织设计 3、客户服务程序制定。二 三 四。客户服务提供：。客户服务控制：。客户服务改进：。客户服务策划：1、客户服务环境分析。一、宏观环境分析 二、微观环境分析。客户服务环境的分析。客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括人口、经济、 政治、法律、科学技术、社会文化等方面的因素。 （一）市场人口：是构成市场的第一位因素。 包括人口的：1、年龄结构；2、性别结构；3、社会结构 （二）经济环境： 企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个经济环境影响 （三）技术环境： 是社会生产力的新的和最活跃的因素。 （四）社会文化环境： 一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、 审美观念及风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。 (五) 政治法律环境: 包括1、企业经营的外部政治形势；2、国家方针政策。客户服务环境的分析。二、微观环境分析。企业竞争者的主要分类。企业竞争者与企业的竞争关系。不同的竞争者与企业构成了不同的竞争关系，企业在制定客户 服务策略前必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的 生产经营状况、促销策略、竞争策略、采取的服务手段等。 企业通过对竞争对手的环境分析，就能确认自己在什么地方应 加。
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