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(一） 抱怨处理的体认。
1、 处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。
2、 处理抱怨是没有输赢之分的。
3 、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
4 、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因
5 、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。
6 、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。
7 、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。
8 、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。
（二）处理抱怨的原则：
1 、安抚抱怨者的愤怒。
2、 绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。
3 、处理事件的速度要快。
4 、合理补偿抱怨者的损失。
5 、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。
（三） 处理抱怨的技巧：
1 、处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。
a、 向顾客诚心地道歉。
b、 视情况予以退换商品或补偿服务。
c、 如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。
d、 仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。
2 、处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨。
a、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。
b、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。
c、 美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。
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