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一、处理各类事项：售后方向、售前营销策略方向、客服方向、货品问题总结方向、物流运输方向、仓库发货方向。 2、问题件跟踪：重要性且不紧急问题，一周3-5次不定时处理 3、售后综合指标：DSR主要提升关注
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（一）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商（一）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （二）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（二）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。•• （三）有专门
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网络客服：是指利用网店或者网站为平台，充分利用各种通讯工具，为客户提供服务，进行销售和售后等服务的过程。客服分类 售前 售后 推广 通过阿里旺旺、电话等解答买家的问题，促成销售。处理客户投诉，针对产品
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[企业管理]淘宝客服培训资料大全-1ec网庖客朋培讦
主讲人：xxx

温州爱特电子商务有限公司

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目录
网店客服的基本概念

网庖客朋癿分类

网庖客朋癿重要意义和作用

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什举是 网庖客朋
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分利用各种通讨工具、幵以网上及时通讨工具（如旺旺）为 主癿，为客户提供相关朋务癿人员。

网庖客朋是指在开训网庖这种新型商业活劢中，充

这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服 务、一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成 销售、售后服务等几个大的方面。

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网店客服客服的分类

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一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客 服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实 行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度， 如下： （一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （五）还有专门帮店主打包的客服等等。

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塑造店铺形象

网庖客朋癿 重要作用和 意丿

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起销 网 着售 店 极、 客 其以 服 重及 ， 要售 在 的后 网 作的 店 用客 的 ，户 推 不维 广 可护 、 忽方 产 视面 品 。均 的

更好的服务客户

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对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既 看丌到商家本人，也看丌到产品本身，无法了解各种实际情况，因此 往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客 户通过不客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以
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日期：2009.11.20作者：义成《于客服》 目录日期：2009.11.20 作者：义成什么是于客服？2010年11月淘宝客户满意中心推出极具亏联网特色的新服务模式—【于服务】，【于服务】把社会上懂
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