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大酒店夜场运营管理手册【一份非常好的专业资料,有很好的参考价值】13.pdf
- 主要内容：
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第二章 夜场服务工作人员应具备的素质和要求
第一节：正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
二、服务质量
三、什么是客人
第二节：仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
二、注重个人仪容仪表的意义
三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求
四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
五、夜场服务员工仪容仪表规范图
第三节礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
二、礼节
三、礼仪
四、礼貌、礼节的意义
五、风度
第四节夜场日常礼貌用语
一、基本礼貌用语
二、基本礼貌用语十字
三、常用礼貌用词
四、夜场工作中服务礼貌用语
五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）
六、夜场服务工作中严禁说的话语
第五节服务人员的职业道德与态度
一、职业道德的论述
二、服务人员应有的态度
第三章 夜场服务日常操作规范与技巧
第一节服务员服务操作规范
一、服务规范
二、礼貌用语规范
第二节服务技巧
一、服务推销技巧
二、服务操作技巧
第四章 楼面部
第一节：KTV包房
一、KTV 经理
二、KTV 主管
三、KTV 服务员（少爷）
四、KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧
五、KTV 厅房布局细节标准
六、KTV 用具配置表
七、KTV 洗手间卫生标准
第二节 Disco 演艺大厅
一、Disco 演艺大厅主管工作岗位职责
二、Disco 演艺大厅服务员
第三节 传送部
一、传送主管工作职责
二、传送员
第四节 楼面部相关运作流程
一、电脑死机使用手写单流程
二、充公酒的流程
三、赠送单的流程
四、取消单流程
五、取消房卡流程
六、打烂杯具赔偿的运作流程
七、酒吧存酒流程
八、酒吧取酒流程
九、货物申购流程
十、领货流程
十一、物品报损流程
十二、手写单运作流程
十三、直拨单运作流程
十四、退、换货物流程
十五、领麦、还麦流程
十六、自带酒水处理程序
十七、签单、挂帐运作程序
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