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[经济/管理]客服部通话录音质检评分标准.doc
[经济/管理]客服部通话录音质检评分标准

客服部通话录音质检评分标准
项目 分类 首尾语是否规 范 5 分） 规范用语使用情 况（20 分） 得分 5分 3分 3分 0分 15 分 12 分 8分 5分 0分 10 分 8分 5分 0分 10 分 5分 0分 20 分 15 分 10 分 5分 0分 5分 3分 0分 25 分 20 分 15 分 8分 得分情况说明 正确使用首尾语 未使用首语或首语使用不正确，尾语使用且正确 未使用尾语或尾语使用不正确，首语使用且正确 未使用首尾语、或首尾语使用不正确 语言组织规范，表达流畅，服务用语规范使用，无口语化 语言组织一般，表达流畅，服务用语规范使用，无口语化 语言组织一般，表达断断续续，服务用语使用规范，出现口语化现象（1 次） 语言组织不当，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化现象（1-3 次以上） 语言组织不当，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化现象（3 次以上） 语音、语调饱满热情，语速平稳，能配合客户调整语速音量 语音、语调平淡、语速平稳，能配合客户调整语速音量 语音、语调冷淡、语速平稳，音量偏大或偏小 语音、语调冷淡、语速过快或过慢，音量偏大或偏小 聆听准确、细致 聆听出现偏差、但无影响，或聆听出现严重偏差但补救措施 聆听出现严重偏差，答非所问，影响整体通话，且没有补救措施 准确理解客户意图，及时响应，
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