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汽车零配件销售论文汽车售后服务论文：<br />
如何提高汽车售后服务的客户满意度 摘要：汽车保有量的迅速增加促使汽车售后市场迅猛发 展。 为了提高竞争力,很多经销商都意识到提高客户满意度的 重要性。 如何提户满意度更好地搞好经销呢?本文就此问题进 行了认真分析。 关键词：汽车售后；服务；客户；满意度 客户是否满意是衡量售后服务工作好坏的一个评价标 准,在大家都重视服务的今天显得尤为重要。如今,客户满意 度、 忠诚度、 终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传。 全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前 瞻性的汽车品牌的共识。 一、客户满意度的含义及意义客户满意度是一个相对 的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 客户满 意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期 望已被满足的程度的感受。满意度是客户满足情况的反馈。 它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给 出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包 括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。 保持客户的 长期满意度有助于客户关系的建立并最终提高企业的长期 赢利能力,取得最高程度的客户满意度是营销的最终目标。 二、目前汽车售后服务的客户满意度现状根据 J.D.<br />
Power 亚太公司 CSI 调研报告,2008 年中国汽车经销商售后服 务的总体满意度大有改观,中国汽车消费整体满意度与 2007 年相比提高了 12 分,达到 815 分(满分 1000 分),比 2001 年首 次开展该项调研时提高了 32 分。 目前,雪佛兰特约售后服务中心已从 2005 年上市时的 64 家迅速发展到如今的 162 家,遍布全国。2008 年上海通用汽 车雪佛兰授权经销商摘得 J.D. Power 售后服务满意度第三 名,2008 年 1 至 7 月,虽然中国汽车市场的整体增长放缓,但雪 佛兰品牌在国内仍然实现了 100, 663 辆的销售数字和 38. 1% 的同比增长速度,很明显可以看出售后服务对销售工作所起 的作用。很多的汽车品牌已经注意到提升客户满意度的重要 性,并也在积极地通过各种各样的方法指导和监督品牌经销 商提高客户满意度。通常采用的方法有:第三方电话回访调 查、神秘顾客的现场体验、制定详细的服务指导流程、进行 驻店式现场的指导
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