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高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究.pdf
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顾客抱怨行为与顾客满意度_顾客忠诚的关联性研究.pdf
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硕士论文-基于满意度的顾客抱怨模型研究.pdf
- 对于企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态,但失误总是难以避免的。企业没有在第一次把事情做对,就应该牢牢把握第二次机会,重新赢得顾客的满意。顾客抱怨研究已经成为营销实务界和学术界关注的热点问题。 本研究在相关理论的基础上,结合中国市场和中国顾客的特点,构建基于满意度的顾客抱怨模型。采用结构方程模型方法,对制造行业998位顾客的数据进行分析,论证概念模型的合理性、恒定性和差异性。继而,用服务行业251位顾客的数据对概念模型进行复核效化检验。然后,对模型中结构变量的作用关系进行讨论,并使用单因素多变量方差分析的方法,在不同行业和不同类别顾客之间进行比较研究。 本研究的主要结论是:初始满意度对抱怨预期具有直接的正向影响,抱怨预期对结果公平性和过程公平性具有直接的正向影响;过程公平性和结果公平性对抱怨满意度具有直接的正向影响,结果公平性的影响大于过程公平性;初始满意度和抱怨满意度对再次满意度具有正向影响,抱怨满意度的影响大于初始满意度;满意度对正面口碑和再购倾向具有正向影响;初始满意度对女性顾客的影响大于男性顾客,抱怨满意度对男性顾客的影响大于女性顾客;制造行业的总体情况好于服务行业,制造...
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customer complaint behaviour in service:服务中的顾客抱怨行为.pdf
- customer complaint behaviour in service：服务中的顾客抱怨行为
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酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究.pdf
- 暨南大学博士学位论文Ｙ８【Ｊ０８７６题名（中英对照）：酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究ＯｎｔｈｅＩｎｄｕｃｅｍｅｎｔ，ＢｅｈａｖｉｏｒａｎｄＲｅｃｏｖｅｒｙｏｆＨｏｔｅｌＣｕｓｔｏｍｅｒＣｏｍｐｌ
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转怒为喜-顾客抱怨投诉处理技巧(_中汽南方客户版).ppt
- ---2011-2-21动作3天后能记住的内容听 10%听、看、写15%听、看、写、想 30%听、看、写、想、模拟演练 50%2011-2-21行动 行动++总结 总结自己的计划与行动 自己的计划与行
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顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究Y1362369.pdf
- 顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究Y1362369顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究Y1362369顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究Y1362369
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顾客抱怨处理教师手册课件.ppt
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顾客抱怨处理(教师手册)ppt课件.ppt
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向豆丁求助：有没有顾客抱怨案例?
