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课程目录

第一部分： j．d．power公司简介 第二部分：项目总览
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第三部分：csi提升重点讲解
- 预约服务流程 - 接车及预检流程 - 维修及质检流程 - 交车结算流程 - 后续跟踪流程

j．d．power公司简介

■ 全球汽车行业最具权威性的市场信息公司 ■ 1968年在美国加州成立，如今在全球设有14个办事处/ 分公司，近800名员工 ■ 2005年被麦格劳-希尔（mcgraw hill）集团收购，成为 旗下的子公司 ■ 主要业务包括市场预测、市场调研，以及基于客户之声 的咨询及培训服务

售后服务目标

♦ 客户满意度最大化 ♦ 提升品牌形象 ♦ 提升客户忠诚度及客户推荐率 ♦ 实现更低的销售成本，最终达到客户、经销商及上海通用利益的最大化
再次购买 推荐 客户行为 什么都不做 警告其朋友不要购买

公司产品 及服务

客户 满意度

客户满意度是链接公司产品和它的顾客的未来购买行为的一座桥梁。

什么是客户满意度？

客户满意度 = 工作表现 － 客户期望
工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平 客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品 和服务的主观认知 而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和

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