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- 2005年是中国移动通信市场跨入竞争时代的第十一个年头。作为竞
争对手的中国移动与中国联通，在这期间的大部分时间里，都选择了竞
争的初级手段一一价格战，来扩大客户群体，力争取得竞争优势。但随
着移动资费的不断降低，双方利润率都在持续下滑，进一步的价格战只
能损害双方的利益，于是双方转而采取了竞合的方式，在价格上采取合
作的态度，共同维护市场价格稳定；在差异化服务方面，采取竞争的方
式，以此来获取竞争优势。在这一背景下，渠道建设成为了目前移动与
联通的竞争焦点，而最重要的渠道就是营业厅。营业厅是顾客购买业务
和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，在运营商的服务系统
中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。在“以顾客需求为中心”、
“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为
运营商主导策略的形势下，营业厅需要充分发挥服务主渠道作用，对运
营商营销策略进行支持，同时顺应服务竞争导向需要，由服务向服务营
销转变…。
本文在对服务营销的相关理论回顾之后，对中国移动营业厅现状进
行了详细介绍，并阐述了在公司总体战略指导下的营业厅经营战略。并
基于经营战略，对中国移动营业厅的职能管理与服务产品组合、服务控
制与评价体系进行规划。
主要内容包括：首先，提出所要研究的问题，介绍论文的研究背景
与意义，并提出研究框架和方法；其次，对服务管理相关理论进行了介
绍和回顾，通过这些相关理论的回顾为中国移动营业厅服务管理研究提
供理论上的支持；然后，对中国移动营业厅分类与服务分类进行了介绍，
并提出中国移动营业厅经营战略；之后，运用服务管理相关理论对中国
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服务触点管理及服务全景图构建中国移动营业厅动营业厅服务触点管理及服点管理及服务全景图构图构建
摘要
服务对于企业来说，起着关键性的作用。企业也越来越追求顾客满意度的提高。尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善与提升顾客服务体验。本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。对各个接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户满意。
关键词：中国移动营业厅触点管理客户满意
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