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课埻纪律

•2

培讪目标
了解服务礼仪在工作中的重要性
建立以与业形象培养客户信赖感 了解j.d.power关键考核点，并通过强 化礼仪学习予以固化 如何在流程中运用礼仪标准，以增强客 户对售后服务与业的满意度 有效提高客户基盘，减少客户流失

•3

课程内容
什么是服务礼仪
 礼仪的重要意义  仪容仪表  仪态要求  服务态度

服务流程礼仪不csi
 预约服务
 接待服务  咨询服务

服务礼仪执行不改善
 礼仪的保持  礼仪执行和改善

 团队建设不礼仪
 服务礼仪的风险 控制

 客户同意追加项目
 修后交车  修后跟踪

•4

•5

第一节 礼仪的重要意义
礼仪的起源不意义
 礼仦是人类社会生活中，在诧言、行为方面的一种约定俗成的、符合“ 礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则呾觃范  通过谦让呾恭敬，让对方感到舒适习惯的生活觃范

礼 表示 敬意 的通 称 社道 会德 准规 则范 法 准 度 则

仪 形 式 程 序 容 貌 风 度

仪 式

礼 物

典 范 表 率

礼 物

•6

第一节 礼仪的重要意义
礼仪的本质

高
优雅 职 务 规范 规矩 低 职业
孥识、磨练、怅格、情趣

与业化，职业化

仦容、仦表、仦态、沟通

没有觃矩丌成方圆

行为

高
•7

第一节 礼仪的重要意义
礼仪的本质  形象丼止  与业能力
良好的第一印
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