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[通信/电子]探索客服中心排班_实现员工企业双赢.doc
- 6dp[通信/电子]探索客服中心排班_实现员工企业双赢/>
探索客服中心排班， 探索客服中心排班，实现员工企业双赢<br />
作者：黄丽红 | 来源：客户世界 | 2010-01-11 11:08:42<br />
由于呼叫中心话务的特性，座席代表的排班不可能像办公室文员一样，朝九晚五，7*24 小 时的服务标准， 要求呼叫中心设置很多不同更次来耦合话务情况。 我所在的呼叫中心采用轮 班的方式上班， 一般是每一个月轮同一个更次， 中间会安插某些特别难上的更次， 如天地班， 每月需要轮上 2-3 天。总体来说，员工对这样的排班模式还是比较接受的，不会感觉有太大 的压力，一个月轮一次班，生物钟也不会被打乱。 为了保证员工的休假天数，我中心的排班更次采用统一排班时长，每天 8 小时，这将导致排 班灵活度降低，下午交接班时段有较大的人员冗余，人员通话利用率偏低，存在人力资源的 浪费的情况。从座席利用率角度来看，由于早班人员还没有下班，晚班上班的时候存在座席 重叠现象，需要另外安排座席给晚班人员，总体座席资源利用率也偏低。同时，由于时段排 班人员的不均衡，必将导致时段接通率的波动，从而影响客户对接通率的感知。下图是我中 心今年 4 月份的排班与话务量拟合图，蓝色是话务量曲线，粉红色则是排班曲线，从下图可 以看出，14：00-16：00 期间人员冗余情况严重。<br />
为改善<a name="page"></a>
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向豆丁求助：有没有企业员工服?
