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客户关系管理
企业工具 客户关系管理
人力资源管理工作中人力规划、员工关系、绩效福利等问题解全方案
专题 人力资源管理工作中人力规划、员工关系、绩效福利等问题解全方案

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电子商务教研室主讲：苑毅 学习情境二：客户及客户价值 客户及客户类型 学习情境二：客户及客户价值知识目标 掌握客户的定义，了解客户与消费者的区别，客户的分类以及客户生命周期 ；学习和掌握客户盈利能力与
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[管理学]客户关系管理学习情境一

客户关系管理

电子商务教研室 主讲： 主讲：苑毅
2011-6-3 1

学习情境一： 学习情境一：认识客户关系管理
1 2 3 4 企业经营管理变革 客户关系管理的兴起 客户关系管理内涵 客户关系管理现状与趋势

2

学习目标 知识目标
了解：客户关系管理的产生和发展； 了解：客户关系管理的产生和发展； 掌握：电子商务的发展对企业经营管理的影响； 掌握：电子商务的发展对企业经营管理的影响； 客户关系管理的概念、 客户关系管理的概念、内涵

技能目标
通过自己的观察了解哪些情况下可以应用客户关系 管理

素质目标
明白客户关系管理未来的应用

3

教学重点与难点
重点 与 难点

客户关系 管理的概 念

客户关系 管理的本 质

4

案例引入 一位男士在下班回家的路上,走进 家门口附近的一家杂货店中,拿起 一瓶酱油,看了看说明和价格,然后 放了回去.三分钟后,他又走回这家 杂货店,再拿起那瓶酱油看了又看. 这时如果您是杂货店的老板,你会 怎么做?
5

另一种答案
这时老板走向那位先生，然后告诉他，”王先生， 这时老板走向那位先生，然后告诉他， 王先生， 您太太平常买的就是这种酱油， 您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的 豆类成份，味道更香， 豆类成份，味道更香，而且更能增进您家儿子的 食欲，另
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