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[经济/管理]培训资料:酒店客房服务案例42例.doc
asw[经济/管理]培训资料：酒店客房服务案例42例/>
培训资料：酒店客房服务案例 42 例<br /> 1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办? 答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们 提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生 日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定 期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处 感到亲切、方便、舒适、安全。 2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办? 答：(1)向客人道歉。(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加 以处理，以免再次投诉扩大事态。(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应 根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 3. 遇到客人投诉怎么办? 答：两种方法交叉或同时使用。 方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应 为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度； 从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理； 方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公 室，引导客人，妥善解决问题；(2)注<a name="page"></a>
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