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[销售/营销]顾客接待与成交技巧-王雯.ppt
[销售/营销]顾客接待与成交技巧-王雯顾客接待与成交技巧

课程内容
第一讲、销售和服务的基础知识 第二讲、顾客抱怨与不满意的处理

第一讲、销售和服务的基础知识
1、什么是销售 2、什么是服务 3、营业员的角色定位 4、全面认识顾客 5、购买动机 6、顾客接待八部曲

1、什么是销售？
• • • • 核心:满足顾客的需要 发掘顾客的需要 找出产品各项特点中能满足顾客需要的特点 双向对谈,掌握主权

2、什么是服务？
• 为满足顾客的需要而进行的一系列活动统称为服务 • 服务的最高目标：顾客满意！

顾客满意来源于
售前服务 dm 散发宣传单 以电话劝导来店 店长对营业员的教 育训练 商品陈列 各种销售工具与用 品的准备 清洁、舒适、便利 的店面环境 卖场服务 商店的快乐气氛 营业员提供的服务 -正确的礼仪方法 -措词与态度 -帮助顾客选购商 品，提供咨询服务 -处理顾客反对意 见 -保持陈列整洁 -促销活动执行 售后服务 商品品质保证 提供咨询服务 送货免费安装 处理顾客抱怨 -受理退换货 -处理索赔 拜访顾客，听取意 见 寄送贺卡

3、营业员的角色定位
• • • • • 商店（企业）的代表者 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 服务大使 商店（企业）与消费者之间的桥梁

营业员应具备的基本素质
做事的干劲
明朗的个性 责任感 敏捷性 上进心 洞察力 积极性

充沛的体力
勤勉性 创造性 忍耐性 诚实 良好的记忆力 具有爱心

参与的热忱
谦虚 易于亲进 自信心 冷静 不屈的精神 其他行业知识

4、全面认识顾客
（1）顾客是什么
• • • • 是商业经营环节中最重要的人物 是营业员的衣食父母，一切业绩与收入的来源 是商店的一个组成部分 是应当给予最高礼仪的人

（2）顾客类型划分
• • 按年龄分 按性别分 老/中/青 男/女

•

按性格分 理智型 随意型
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