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第四章 旅游饭店服务礼仪
★ ★ ★ 前厅接待服务礼仪 餐饮接待服务礼仪 客房接待服务礼仪

第一节 前厅接待服务礼仪
客人抵店前 客人入住时 预定服务 机场代表或驻外代表服务 门卫服务 客帐建立 客人居留期间 行李服务 接待服务 问询服务

客帐累计与审核 各类前厅服务(如:问讯、换房、总机转接电话、留 言、商务中心、委托代办服务、受理投诉等)

客人离店时

结帐服务 行李服务

门卫服务

客人离店后

机场代表或驻外代表服务 客人遗留物品、信件处理 图4-1 客人入住流程与各项前厅服务

客房状况调整 客人档案建立与补充

一、迎宾员服务礼仪
服饰挺括华丽，仪表整洁、仪容端庄大方。 1. 服饰挺括华丽，仪表整洁、仪容端庄大方。 2. 站姿端正、精神饱满、面带微笑、全身贯注，随时作好迎送宾 站姿端正、精神饱满、面带微笑、全身贯注， 客的准备。 客的准备。 见到宾客光临，应主动上前彬彬有礼地问候，表示热忱的欢迎， 3. 见到宾客光临，应主动上前彬彬有礼地问候，表示热忱的欢迎， 不应以貌取人，而要一视同仁。 不应以貌取人，而要一视同仁。 宾客乘坐的车抵达时，要热情相迎。 4. 宾客乘坐的车抵达时，要热情相迎。 遇到老、 孕的宾客，应先问候， 5. 遇到老、弱、病、残、幼、孕的宾客，应先
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