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餐厅员工手册
一、 服务理念 顾客的满意是餐厅餐厅兴盛之本，餐厅的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的 标志，人生价值的体现。 二、 服务总则 满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一 个员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的合理要求。 对客服务要遵循以六项标准： 1、 热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务； 2、 礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑； 3、 标准制宜：服务过程中按标准操作，并以方便客人为原则； 4、 高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅； 5、 谨慎周到：对无意给客人带来的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直 至客人满意； 6、 服务圆满：客人进餐时向员工提出的任何要求，均由其负责处理到底，不得借故推 诿。 三、服务至高标准 1、 超前服务：当客人步入餐厅，就要预测客人的下一步要求，并把服务做到客人的需 求提出来之前； 2、 个性服务：与客人积极沟通，把员工的服务情感献给每一个性化的客人，在个性服 务标准的基础上，发挥个人智慧，使个性化服务永远不断提高。

目录表 一．组织管理制度 二．当值服务规范
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