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基于顾客满意度的平安人寿保险公司寿险代理渠道管理研究.doc
中国保险市场经过十几年的发展，现已成为世界上最具潜力的市场。随着中国
保险市场的对外开放和外资保险公司的大举进入，中国保险业开始面临前所未有
的机遇与挑战。中国平安人寿保险股份有限公司在借鉴了美国友邦公司个人代理
制的基础上，凭借先进的管理体制、优秀的经营理念、富有魅力的企业文化培养
和建设了专业化代理人队伍，形成了具有平安特色的代理人制度。然而随着代理
制的发展，也出现了很多问题：如代理人素质参差不齐、代理人流失率高等。这
一系列问题在社会上产生了诸多不良后果和影响：如孤儿保单增多、顾客投诉率
高、顾客满意度与忠诚度低、顾客对代理人和保险公司印象不好等等。
本文以顾客满意理论和营销渠道的相关理论为主要理论依据，以现实存在的
问题为背景，通过定量分析和定性分析相结合，理论与实际相结合，国内和国外
研究相结合等方法进行研究。文章第二章是关于营销渠道和顾客满意的相关理论；
第三章在对该公司现有的三大渠道结构个人销售渠道、中间代理渠道和团体直销
渠道论述的基础上，重点对个人销售渠道(代理制)从代理人的结构现状、代理
人的管理等方面做了分析；第四章是对个人代理制下顾客满意度的测评研究，通
过构建指标体系、各级指标体系的权重分布、问卷设计与调查、统计结果整理与
分析，得到了顾客满意度的现状，并对代理人专业化程度、售后服务、孤儿保单
后续服务和购买后的感受等几个顾客满意度较低的项目，进行了重点剖析；第六
章是结论部分，在上一章分析的基础上从提高代理人的从业门槛、加强代理人的
培训、改变佣金支付方式和薪金制度、塑造良好的企业文化来增强代理人归属感
等四个方面来解决个人代理制存在的问题。
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20中小国际货运代理企业顾客满意度研究.pdf
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