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酒店前厅案例集
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酒店前厅
、客房部服务
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酒店前厅、客房部服务案例 2006 10 12 案例四:客人MORNINGCALL“叫而不醒”怎么办? 案例六:一位VIP客人的遭遇 案例十三:这个钱包该不该赔
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酒店
餐饮客房
前厅
客人服务过程
案例
总结分析手册
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处理方法
1.领位员面对客人,不管是否有预订,首先应礼貌接待客人。
2.主管在现场。如发现领位员的尴尬,应迅速上前招呼客人,与客人寒暄,让领位员有时间迅速查找订餐记录,避免冷场。
3.服务要求主动热情,不能让客人感觉受冷落。
1.领位员对预订情况不了解。
2.领位员没有用心记住预订客人的姓名。
3.领位员不了解岗位职责,领位员必须先与客人打招呼,再礼貌地安排客人入座。
4.开餐前准备会上主管没有向全体服务员说明预订情况。
1.主管要明确开餐前例会的目的,充分重视餐前例会的重要性,掌握开市的预订情况以及特价菜、推荐菜、沾清菜的品种和数量,并明确告知全体服务员知晓和熟记在心。
无生
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酒店前厅
服务管理
案例
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酒店
连锁
前厅
部
案例
投诉通报
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四月的投诉通报终于和大家见面了。本次宾客投诉共 103例,其中进入考核
门店投诉89例,未进入考核门店投诉 14例。
厚厚的、沉甸甸的通报阅读了许久。较之第三期,本期计入考核的投诉 52
例,比第三期的32 例整整增加了20例。投诉多了,宾客满意度下降了。考核尺
度真的很严格?还是我们对此的重视度仍然不够?值得深思。
投诉通报关注的是客户的需求, 追求的是从投诉中发现客户的关注点并改进,
这是持续前进的过程,不仅仅是一个结果。而在本次店内反馈中,仍有部分门店
未意识到改进行动的真正意义,未认真研究发现客人的需求,提出改进计划,而
仅仅是解决投诉,缺乏应有的服务意识和责任意识。试问一个缺乏服务意识和责
任意识的管理者,怎么能为员工树立好的榜样?只有正确看待投诉,发现问题,
不断改进,才能让客户真正满意。
本次投诉通报中,服务态度和员工的业务水平已成为投诉率最高的问题。员
工服务意识薄弱,不能了解并满足客人需求; 员工业务技能不够熟练, 失误连连,
不能很好为客人提供咨询服务;新员工岗前培训不到位,尚未掌握便上机操作,
错误频频,引起客人的不满„„为何服务问题频频出现?这是每一个酒店管理者
要深思的问题。针对上述问题,加强员工的相关培训,提高业务技能水平固然重
要,更重要的是培养员工的服务意识,时刻牢记服务精神并加以实践。
客房卫生和棉织品的投诉仍居高不下。房间内留有未清扫的垃圾、卫生间有
毛发、床单上有明显污渍„„对于这种情况,酒店需要加强客房细节管理和查房
力度,加强员工培训,根据 TQM标准切实执行对员工的每日考核,层层监督把关,
杜绝此类现象的发生。
无生
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酒店前厅
服务
案例
精选解析PPT
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“其实我们做每一件事都是一种享受,它需要我们慢慢去品味的…在以后的生活中,我要学会去享受每一件事的每一个过程,去品味每一个细节…”服务意识 一、服务质量和服务意识: 对于酒店来说经营是前提 管理是关键
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酒店前厅案例集
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