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观辰软件 实施服务业 CRM 需注意五点
服务产品与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特 征。服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是 企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、 职业观念等服务价值取向的总和， 包括服务 标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。因此服务业 CRM 的关注重点是： 客户关怀 CRM 提供服务业客户关怀模块，用于记录、规范客户关怀数据，节约联系成本，便于 费用核算和效果分析，有效维护客户关系，使其成为企业的最佳宣传者。 (1)制定客户关怀计划：生日、纪念日、节日等重点节日关怀计划，记录关怀方式：短 信或者是邮件群发，提高信息处理效率。 (2)详细记录沟通情况，包括每次沟通后的情况，客户需要得到的服务，以及后续处理 方式 服务管理 (1)记录客户服务后的反馈信息，包括批评、投诉、新增需求、表扬、建议等，并针对 客户问题做出服务效果的评价解决还是未解决。 作为管理者可以通过查看服务效果情况来观 察客服人员的售后服务情况。 (2)CRM 可定制特定反馈处理流程及规则，根据客户反馈类型、来源等条件自动或手 动分配处理责任人，并发送邮件或短信息提醒，如无法解决则升级给
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观辰软件 CRM 概况及选型需知
一．CRM 的本质及发展现状 1.CRM 的本质是什么 CRM 是 Customer Relationship Management 的缩写：即客户关系管理，观辰软件 专家认为：客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式， 其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一 步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。 也可以理解为：CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的 客户关系有关的商业流程。 在观辰 CRM 客户管理系统中，针对客户的销售管理方式做了精雕细琢的研究改造， 引入了销售行业中的二八法则来帮助企业快速找准客户群体。 2.CRM 的发展情况 近几年来，客户关系管理的概念已经渗透到了各个行业领域。CRM 的优势在于可以提 高客户满意度及维持较高的客户保留， 并对客户收益和潜在收益都产生积极的影响， 这些对 企业而言都具有极大的吸引力。然而，在实施过程中却并不顺畅，遇到了诸如企业业务规划 不够全面、项目队伍不够健全，选择 CRM 解决方案过于草率、企业员工不能给予足够的支 持、 与企业内部应用系统的集成有矛盾及未能使 CRM 在企业中得到最大程度的持续推
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向豆丁求助：有没有需CRM?
