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- 2005年是中国移动通信市场跨入竞争时代的第十一个年头。作为竞
争对手的中国移动与中国联通，在这期间的大部分时间里，都选择了竞
争的初级手段一一价格战，来扩大客户群体，力争取得竞争优势。但随
着移动资费的不断降低，双方利润率都在持续下滑，进一步的价格战只
能损害双方的利益，于是双方转而采取了竞合的方式，在价格上采取合
作的态度，共同维护市场价格稳定；在差异化服务方面，采取竞争的方
式，以此来获取竞争优势。在这一背景下，渠道建设成为了目前移动与
联通的竞争焦点，而最重要的渠道就是营业厅。营业厅是顾客购买业务
和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，在运营商的服务系统
中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。在“以顾客需求为中心”、
“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为
运营商主导策略的形势下，营业厅需要充分发挥服务主渠道作用，对运
营商营销策略进行支持，同时顺应服务竞争导向需要，由服务向服务营
销转变…。
本文在对服务营销的相关理论回顾之后，对中国移动营业厅现状进
行了详细介绍，并阐述了在公司总体战略指导下的营业厅经营战略。并
基于经营战略，对中国移动营业厅的职能管理与服务产品组合、服务控
制与评价体系进行规划。
主要内容包括：首先，提出所要研究的问题，介绍论文的研究背景
与意义，并提出研究框架和方法；其次，对服务管理相关理论进行了介
绍和回顾，通过这些相关理论的回顾为中国移动营业厅服务管理研究提
供理论上的支持；然后，对中国移动营业厅分类与服务分类进行了介绍，
并提出中国移动营业厅经营战略；之后，运用服务管理相关理论对中国
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摘要
服务对于企业来说，起着关键性的作用。企业也越来越追求顾客满意度的提高。尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善与提升顾客服务体验。本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。对各个接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户满意。
关键词：中国移动营业厅触点管理客户满意
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