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酒店前厅案例集.doc
- 酒店前厅案例集
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2013酒店前厅案例集.doc
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酒店前厅案例集.doc
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酒店前厅、客房部服务案例.doc
- 酒店前厅、客房部服务案例 2006 10 12 案例四：客人MORNINGCALL“叫而不醒”怎么办？ 案例六：一位VIP客人的遭遇 案例十三：这个钱包该不该赔
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酒店餐饮客房前厅客人服务过程案例总结分析手册.ppt
- 处理方法
1.领位员面对客人，不管是否有预订，首先应礼貌接待客人。
2.主管在现场。如发现领位员的尴尬，应迅速上前招呼客人，与客人寒暄，让领位员有时间迅速查找订餐记录，避免冷场。
3.服务要求主动热情，不能让客人感觉受冷落。
1.领位员对预订情况不了解。
2.领位员没有用心记住预订客人的姓名。
3.领位员不了解岗位职责，领位员必须先与客人打招呼，再礼貌地安排客人入座。
4.开餐前准备会上主管没有向全体服务员说明预订情况。
1.主管要明确开餐前例会的目的，充分重视餐前例会的重要性，掌握开市的预订情况以及特价菜、推荐菜、沾清菜的品种和数量，并明确告知全体服务员知晓和熟记在心。
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酒店前厅服务管理案例.doc
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酒店连锁前厅部案例投诉通报.pdf
- 四月的投诉通报终于和大家见面了。本次宾客投诉共 103例，其中进入考核
门店投诉89例，未进入考核门店投诉 14例。
厚厚的、沉甸甸的通报阅读了许久。较之第三期，本期计入考核的投诉 52
例，比第三期的32 例整整增加了20例。投诉多了，宾客满意度下降了。考核尺
度真的很严格？还是我们对此的重视度仍然不够？值得深思。
投诉通报关注的是客户的需求， 追求的是从投诉中发现客户的关注点并改进，
这是持续前进的过程，不仅仅是一个结果。而在本次店内反馈中，仍有部分门店
未意识到改进行动的真正意义，未认真研究发现客人的需求，提出改进计划，而
仅仅是解决投诉，缺乏应有的服务意识和责任意识。试问一个缺乏服务意识和责
任意识的管理者，怎么能为员工树立好的榜样?只有正确看待投诉，发现问题，
不断改进，才能让客户真正满意。
本次投诉通报中，服务态度和员工的业务水平已成为投诉率最高的问题。员
工服务意识薄弱，不能了解并满足客人需求； 员工业务技能不够熟练， 失误连连，
不能很好为客人提供咨询服务；新员工岗前培训不到位，尚未掌握便上机操作，
错误频频，引起客人的不满„„为何服务问题频频出现?这是每一个酒店管理者
要深思的问题。针对上述问题，加强员工的相关培训，提高业务技能水平固然重
要，更重要的是培养员工的服务意识，时刻牢记服务精神并加以实践。
客房卫生和棉织品的投诉仍居高不下。房间内留有未清扫的垃圾、卫生间有
毛发、床单上有明显污渍„„对于这种情况，酒店需要加强客房细节管理和查房
力度，加强员工培训，根据 TQM标准切实执行对员工的每日考核，层层监督把关，
杜绝此类现象的发生。
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酒店前厅服务案例精选解析PPT.ppt
- “其实我们做每一件事都是一种享受，它需要我们慢慢去品味的…在以后的生活中，我要学会去享受每一件事的每一个过程，去品味每一个细节…”服务意识 一、服务质量和服务意识： 对于酒店来说经营是前提 管理是关键
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2017酒店前厅案例集.docx
- 2017酒店前厅案例集
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酒店前厅案例分析.doc
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向豆丁求助：有没有酒店前厅案例集?
