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[经管营销]投诉处理流程及技巧-PPT.pdf
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服务顾问培训模块1——投诉处理流程及技巧
2012/ 月/ 日

课程背景

满意度成绩较低 服务顾问服务的改善将起到关键作用 抱怨和投诉处理水平应迅速提升

-3-

课程目的
正确认识抱怨和投诉的价值 明确自身在抱怨和投诉处理工作中的职责 了解关于抱怨和投诉的基本概念 掌握处理抱怨的基本方法与技巧

课程概述
投诉的价值 东风雪铁龙售后投诉分类标准及现状 抱怨和投诉的区别 东风雪铁龙抱怨和投诉处理工作中对服务顾问的要求 抱怨和投诉处理流程及技巧 自我减压与自我强化

学习心态
用别人的智慧帮自己 重新审视自己的工作 在今后的实际工作中多加揣摩，反复演练

投诉的价值

-7-

典型现状之 …
说好4点交 车，怎么还 没修完？

这儿的价格 可不低呀！
重 复 维 修 零备件和服务的价格

维修候时过长或 不能按时交车

买车时你们可 说是能保修的。

为什么同一 个问题老是 修不好?

保修范围问题

-8-

典型现状之 …

这车本身质量 就有缺陷吧?
派工效率低下

产 品 缺 陷

维修质量不可靠

怎么我的车 还没进车间 呢？

维修质量真 是靠不住啊!

-9-

典型现状之 …

这家店的服务 真让人不痛快。

令人不快的服务经历 零 件 缺 货

令人不快的服务态度

我订的备件什么 时候能到货呀？

这人服务态度 怎么这么
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呼叫中心客服代表处理投诉的技巧.ppt.pdf
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投诉处理与技巧
主讲：甘涌 2009年5月31日

主 要 内 容
■ 关于投诉

■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节

什么叫投诉？

客户对组织的产品服务 或投诉处理过程本身不 满意的标识，其中明确 或隐含地期望得到回应 或解决。

投 诉 的 实 质
表象：即客户对产品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 ，是企业弱点所在，也是改进的机会。

投诉产生的因素
服务提供产品品质不良 服务方式不规范 使用不习惯的新产品、新服务

4% 顾 客 不 满 意

投诉
显在诉求

潜在诉求

主 要 内 容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节

投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感 � 避免引起更大的纠纷和恶性事件 � 收集企业不断改进的信息 � （投诉）满意客户是最好的广告 【 满意客户会将满意告诉另外的2-5人】 满意客户会将满意告诉另外的2-5 2-5人 � （投诉）不满意客户将是企业的灾难 【不满意客户会将不满意告诉另外的12人】 不满意客户会将不满意告诉另外的12 12人
�

投诉处理的价值意义
�

如果说开发一个新客户需1万元 如果说开发一个新客户需1万元 ，那么失去一个客户勿需1分钟； ，那
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