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内容纲要客户满意理念AAAA客户服务理念的“数字化”观点•开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍；• 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；• 做到客户满意的公司平均每
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客户服务理念与技能.ppt
[经济/管理]客户服务理念与技能

2010-11-19

1

客户服务理念与技能
你无权评价客户的期望值是否合理， 但你有机会管理客户的期望值。

深圳市希尔特管理工程有限公司
Heretop Managerial Engineering Co.,Ltd Shenzhen
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2

序言
拓展客户难，维持客户更难，经济越是 不景气，客户服务和客户的满意度就越 重要 。在这个客户稀缺的时代，什么才 使企业的核心竞争力呢？对所有的企业 而言，至少有一项不可或缺的，那就是 管理客户关系的能力，把一次性客户转 化为长期客户，把长期客户转化为终身 忠诚客户 ……
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2010-11-19

3

内容纲要
客户满意的理念 客户满意的技巧 处理客户不满 归纳总结

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2010-11-19

4

客户满意理念
有关的统计数据 S公司的服务目标与“真理瞬间” 公司的服务目标与 真理瞬间” S公司服务者的职责与素养 总结：客户满意基本理念 总结：

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2010-11-19

5

客户服务理念的“数字化” 客户服务理念的“
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客户服务理念以及基本素质和技巧_培训.doc
客户服务理念以及基本素质和技巧_培训
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传递幸福--ZAPPOS客户服务管理理念.pdf
Delivering Happiness


Slide 10
Customer Service:What we do internally
•No call times, no sales-based performance goals for reps.
•The telephone is one of the best branding devices available.
•Run warehouse 24/7. Inventory all product (no drop-shipping).
•5 weeks of culture, core values, customer service, and warehouse training for everyone in Las Vegas office.
•We’ll pay you $2000 to quit.
•Culture Book
•Interviews & performance reviews are 50% based on core values & culture fit.
•Twitter helps build company culture.
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