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基于SEM的移动通信企业顾客抱怨与顾客忠诚相关性研究.pdf
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顾客抱怨行为与顾客满意度_顾客忠诚的关联性研究.pdf
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顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究Y1362369.pdf
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基于公平理论的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究.pdf
- 【精品专业论文】基于公平理论的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究,MBA,清华大学,工商管理,企业管理,资金管理,信息管理
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服务业顾客抱怨处理对顾客忠诚的重要性研究:以餐饮业为例.pdf
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基于SEM的移动通信企业顾客抱怨与顾客忠诚相关性的研究.doc
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管理科学与工程专业毕业论文 [精品论文] 基于SEM的移动通信企业顾客抱怨与顾客忠诚相关性研究.doc
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基于SEM的移动通信企业顾客抱怨与顾客忠诚相关性研究的综述报告.docx
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基于SEM的移动通信企业顾客抱怨与顾客忠诚相关性研究的开题报告.docx
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硕士论文-基于公平理论的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究.pdf
- 对企业来说,失误的发生是不可避免的。在失误发生之后,如果顾客向企业提出抱怨,那么企业就有了第二次重新赢得顾客满意的机会。顾客抱怨研究已经成为营销实务界及理论界的研究热点。本研究以移动通讯服务行业为背景,把感知公平、顾客抱怨处理满意度、顾客忠诚纳入到了研究模型中。运用结构方程的分析方法对模型中各结构变量之间的关系进行了深入的分析。分析结果显示,感知公平的三个维度:结果公平、程序公平、交互公平对顾客抱怨处理满意度均有直接的正向影响。其中,交互公平的影响最大,结果公平次之,程序公平的影响最小。顾客抱怨处理满意度对顾客忠诚的直接作用小于间接作用,主要通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。分析结果显示,随着人们消费水平的日益提高,消费者越来越重视服务过程中的人际交往因素。服务人员的热情程度、是否礼貌等等这些成为了消费者在评判自身消费经历的过程中一些非常重要的参考因素,其次有形的物质补偿也会大大增强消费者的满意度,但是过程公平的影响还需要加强。最后,虽然妥善的抱怨处理可以使抱怨的顾客消除心中的不满,提升顾客忠诚,但主要仍是通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。忠诚的形成是长期满意累积下的结果,顾客抱怨处理满意度作为一次特定经历下...
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向豆丁求助：有没有顾客抱怨和顾客忠诚?
